Tarp numatomų pokyčių, pažymėtina, jog Akreditavimo tarnyboje gautą asmens kreipimąsi nagrinės naujai suburta Skundų vertinimo grupė, kuri, be kita ko, tinkamai pateiktą skundą vertins ir pagal naujai sukurtus rizikos pacientų saugai vertinimu pagrįstus kriterijus.

Ne visais atvejais gavus paciento skundą bus inicijuojamas asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės patikrinimas. Skundų vertinimo grupė priims sprendimą atlikti patikrinimą tuomet, jei nustatys pakankamai pagrįstų duomenų, leidžiančių įtarti, kad, teikiant asmens sveikatos priežiūros paslaugas:

- galimai netinkamais diagnostikos ir gydymo veiksmais buvo sukeltas žalos paciento sveikatai atsiradimo pavojus arba paciento sveikatai buvo padaryta žala;

 - buvo pažeistos paciento teisės ir / ar teisėti interesai ir tai neigiamai paveikė paciento teisinį statusą;

 - įvyko nepageidaujamas įvykis, kuomet įžvelgiamas sisteminis poveikis pacientų saugai, ir tikimasi, kad jo nagrinėjimo rezultatai turės tiesioginės įtakos pacientų saugos gerinimui bei nepageidaujamų įvykių išvengiamumo didinimui asmens sveikatos priežiūros įstaigoje.

Tačiau, nenustačius šių kriterijų/pagrindų arba nustačius, kad galimą paciento teisių pažeidimą lėmė netinkama Įstaigos ASPP vadyba, netinkamas arba nepakankamas bendradarbiavimas su pacientu, ir šiuos trūkumus Akreditavimo tarnybos teikimu, atsižvelgiant į Skundų vertinimo grupės įstaigai pateiktas rekomendacijas, galima pašalinti pakartotinio Pareiškėjo skundo nagrinėjimo Įstaigoje metu, pareiškėjo skundas kartu su Akreditavimo tarnybos rekomendacijomis bus teikiamas išnagrinėti skundžiamai Įstaigai per 1 mėnesį. Apie skundo nagrinėjimo pagal Akreditavimo tarnybos rekomendacijas rezultatus, jų įgyvendinimą Įstaiga turės pranešti ir Akreditavimo tarnybai, ir Pareiškėjui. Tuomet Skundų vertinimo grupė vertins, kaip Įstaiga išnagrinėjo skundą, ir, jei pastarasis buvo išnagrinėtas tinkamai, pagal Tarnybos rekomendacijas, procesas bus baigtas, Akreditavimo tarnybai priimant sprendimą, o tuo pačiu ir atsakomybę, dėl skundo išnagrinėjimo tinkamumo bei informuojant apie tai pareiškėją.

Visgi, jei skundas nebuvo išnagrinėtas pagal Tarnybos rekomendacijas, Akreditavimo tarnyba priims sprendimą nagrinėti pareiškėjo skundą, atliekant išsamų ASPP kokybės patikrinimą Apraše nustatyta ir jau įprasta, iki šiol taikoma tvarka. Pabaigus patikrinimą pareiškėjui bus pateikiama Asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės patikrinimo ataskaita bei jos pagrindu priimtas įsakymas.

Akreditavimo tarnyba tikisi, jog naujoji tvarka sudarys sąlygas padėti vystyti geranorišką bendradarbiavimą tiek tarp Įstaigų ir pacientų, skatindama Įstaigas tobulinti pacientų saugos kultūrą, tiek tarp Įstaigų bei Tarnybos, siekdama kuo daugiau ginčų užbaigti taikiai, neperkeliant jų į teismines institucijas bei mažins beprasmių ginčų skaičių, kartais taip ir neišsprendžiančių pagrindinių problemų, dėl kurių pats ginčas kilo.

Ilgametė Akreditavimo tarnybos patirtis rodo, kad didžioji pateiktų skundų dalis (per 70 proc.) pasitvirtina, pacientų pateikti nusiskundimai apie jų pažeistas teises būna pagrįsti, o absoliuti dauguma (apie 90 proc.) Akreditavimo tarnybos priimtų sprendimų Įstaigoms dėl poveikio priemonių/sankcijų taikymo yra nenuginčijami, vienai iš ginčo šalių pasinaudojus teise nesutikti su sprendimu ir jį apskundus Lietuvos administracinių ginčų komisijai ar administraciniams teismams. Pastaruosius trejetą metų sparčiai didėjantis gaunamų skundų Akreditavimo tarnyboje skaičius (2021 m. - 493, 2022 m. - 576, 2023 m. – 633) paskatino panagrinėti šios neigiamos tendencijos priežastis. Manytina, kad ne tik teigiamai vertintinas pacientų sveikatos ir teisinis raštingumas, bet ir dalies Įstaigų požiūris į pirminius pacientų siunčiamus signalus dėl netinkamos teikiamų paslaugų kokybės ar nepasitenkinimo teikiamomis paslaugomis, skatina asmenis ieškoti atsakymų, kreipiantis į Akreditavimo tarnybą. Akivaizdu, kad vis dar nepakankamai išnaudojamos Įstaigų ir pacientų bendradarbiavimo, siekiant išspręsti kilusią konfliktinę situaciją, galimybės – pacientui pateikiami trumpi trafaretiniai atsakymai į jo pateiktą skundą, neskiriamas deramas dėmesys atvejo nagrinėjimui Įstaigos viduje, lieka neišgirsti paciento lūkesčiai, neatsakoma į užduotus klausimus, trūksta efektyvios komunikacijos, paciento įtraukimo, personalizuotų sprendimų, o neretai – tiesiog žmogiškos atjautos ir supratimo. Kita vertus, skundų pagrindu atliekant ASPP kokybės patikrinimus, didžiosios jų daugumos atvejais nustatomi teisės aktų ir Įstaigų vidaus procesus reglamentuojančių procedūrų pažeidimai, už kuriuos Akreditavimo tarnyba privalo taikyti 2 Įstaigoms sankcijas. Tai ne tik skatina neigiamo požiūrio į Akreditavimo tarnybą formavimąsi, bet ir neretai provokuoja tolesnius administracinius ginčus, kurių nepageidauja nė viena iš ginčo šalių. Akreditavimo tarnyba, įžvelgusi aukščiau įvardintas tendencijas bei pasisėmusi patirties Šiaurės ir Baltijos šalių viešojo administravimo mobilumo programos finansuotame projekte, susipažinusi su Šiaurės šalių analogiškų institucijų darbo praktika bei procedūromis bei siekdama skatinti asmens sveikatos priežiūros įstaigų ir į jas besikreipiančių pacientų bendradarbiavimą, ėmėsi skundų nagrinėjimo Akreditavimo tarnyboje pokyčių ir pakeitė Pacientų skundų nagrinėjimo Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašą, patvirtintą Valstybinės akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnybos prie Sveikatos apsaugos ministerijos direktoriaus 2013 m. vasario 6 d. įsakymu Nr. T1-137 „Dėl Pacientų skundų nagrinėjimo Valstybinėje akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“.

Įsigaliojus naujai pacientų skundų nagrinėjimo tvarkai, Akreditavimo tarnyba surengs Įstaigoms seminarus, kurių metu detaliai supažindins jas su pokyčiais ir aptars praktinius naujos tvarkos taikymo ypatumus, taipogi skirs dar didesnį dėmesį metodiniam Įstaigų vadovavimui ASPP paslaugų kokybės ir saugumo užtikrinimo srityje ir bendradarbiavimo su pacientu skatinimui.